Asignar conversaciones a agentes

Para asignar conversaciones en un flujo se tienen 2 opciones: la asignación directa y la round robin.

En la asignación directa, se tiene que seleccionar a un agente o grupo, y ese agente o grupo recibirá las conversaciones.

La función de Asignación Automática de Conversaciones sirve para optimizar la gestión de conversaciones asignándolas automáticamente a administradores o agentes disponibles. Esta función está diseñada para mejorar la eficiencia del flujo de trabajo y garantizar una distribución equitativa de las asignaciones de conversaciones entre los miembros del equipo.

Los usuarios pueden configurar la función de Asignación Automática de Conversaciones según varias opciones distintas adaptadas para satisfacer las necesidades de su organización.

Se seleccionan los administradores que van a estar recibiendo las conversaciones.

Esta opción garantiza que las conversaciones se asignen de manera equitativa entre todos los administradores y agentes disponibles en todo momento. Este enfoque promueve la justicia en la distribución de la carga de trabajo, evitando que una sola persona se vea sobrecargada con un número excesivo de conversaciones.

Esta configuración se centra en lograr un equilibrio en la distribución de conversaciones según la actividad de la última hora. Asegura que se tenga en cuenta la carga reciente de trabajo, permitiendo que los administradores que han gestionado menos conversaciones durante ese periodo reciban más asignaciones.

Similar a la opción de la última hora, esta configuración facilita la distribución de conversaciones basándose en la actividad de las últimas ocho horas.

Esta opción establece un equilibrio en la carga de trabajo según la actividad de conversaciones de las últimas 24 horas.

Tener en cuenta que para la asignación automática el agente(usuario smartchat) tiene que estar como disponible en la plataforma. Si el agente está en modo “No disponible” no se le asignarán conversaciones.

Este modo de asignación automática trae dos nodos para evaluar y tomar acciones si la asignación fue exitosa o si falló por algún motivo.

La función de Asignación Automática de Conversaciones incorpora dos rutas operativas: el nodo de éxito y el nodo de falla.

Este nodo se activa cuando el sistema asigna correctamente una conversación a un administrador disponible. Una vez activado, se pueden iniciar las acciones posteriores definidas dentro del flujo de trabajo para gestionar la conversación.

Este nodo se activa cuando el sistema no puede asignar una conversación debido a la falta de administradores disponibles. En estos casos, las organizaciones pueden utilizar este nodo para definir acciones alternativas.